Aplikacia poznatkov z menezmentu znalosti v konkretnej spolocnosti
Z Psychostudia
Úvod
Vo svojej práci som sa rozhodol aplikovať princípy manažmentu kvality na spoločnosť, ktorá poskytuje profesionálne služby IT, od vývoja SW až po výstavbu a bezpečnosť počítačových sietí. Keďže informácie o vnútornej štruktúre a využití informácií a znalostí a ich silné a slabé stránky sú dobre stráženým tajomstvom každej spoločnosti, v rámci tejto práce nebudem uvádzať žiadne údaje, ktoré by mohli viesť k jej identifikácii. Informácie budú mierne pozmenené tak, aby neumožňovali identifikáciu ale zároveň aby mohli poslúžiť k reálnym záverom tejto práce. Informácie o spoločnosti sú z reálneho života a z pohľadu radového zamestnanca konkrétneho oddelenia, takže je možné, že nie sú úplné alebo úplne presné.
Vyhodnotenie infraštruktúry
Štruktúra firmy vychádza zo štandardného rozdelenia na špecializované oddelenia, ktoré majú charakter buď interný (prevádzkové oddelenia ako interné IT, HR, ekonomické oddelenie, sklad a pod.) alebo sú orientované zákaznícky, tzn. pracujú na projektoch pre rozličných zákazníkov. Spoločnosť je zároveň fyzicky a geograficky rozdelená na dve lokality, a to hlavné sídlo a pobočku v inom meste, ktoré sú prepojené WAN sieťou.
V spoločnosti je zavedený systém menežmentu kvality na základe STN EN ISO 9001:2001 Spoločnosť využíva širokú škálu sieťových služieb v rámci LAN aj WAN sietí, od klasických sieťových služieb typu komunikácie elektronickou poštou či už v rámci firmy alebo so zákazníkmi, intranetovej aj verejnej web site, SSO (single sign-on) pomocou Active Directory, cez zdieľanie súborov, či už v textovej forme alebo kryptovaných, až po nástroje typu groupware (zdieľané kalendáre, zdieľané adresáre zákazníkov a partnerov, IP telefónia, IP video konferencie a pod.). Ďalej je využívaný aj systém fyzickej ochrany budov, v rámci ktorého je integrovaný dochádzkový systém zamestnancov, zverejňujúci rôzne informácie.
Pri všetkých týchto službách je kladený veľký dôraz na bezpečnosť každej aplikácie alebo služby.
Na druhej strane, jednotlivé aplikácie nie sú navzájom integrované, a iba niektoré z nich vedia navzájom spolupracovať. Jediným styčným bodom je intranetová web site spoločnosti, kde sa vyskytujú odkazy na jednotlivé informačné zdroje týchto systémov.
Platforma, na ktorej niektoré zo služieb spolupracujú je Microsoft Exchange server, kde sa využívajú hlavne groupware služby (email, kalendáre – osobný alebo zdieľané, adresáre a pod.). Na riadenie projektov sa používa všeobecne vyuzívaný software Microsoft Project.
Informácie o jednotlivých zákazníkoch a projektoch sú väčšinou uchovávané na úložiskách súborov, a sú uržiavané samotnými oddeleniami. Neexistuje využiteľná centrálna databáza týchto informácií (databáza existuje, ale nieje aktualizovaná a nezohľadňuje aktuálny stav).
Veľkou nevýhodou takejto infraštruktúry je jej roztrieštenosť a nejednostnosť. Časť aplikácií je proprietárna, od výrobcov, ktorý neumožňujú jednoduché prepojenie na báze štandardov (MS), na strane druhej časť aplikácií je modulárna a umožňujúca jednoduché štandardizované prepojenie. Časť aplikácií je dokonca vytvorená a udržiavaná inhouse, vlastnými zamestnancami – programátormi.
Výhodou tejto infraštruktúry je naopak relatívne veľké množstvo relatívne podrobných informácií, ktoré poskytuje. Je ale ťažké v nich konkrétne vyhľadávať.
Prepojenie MZ a obchodnej stratégie
Poslaním spoločnosti je poskytovať zákazníkom svoje vlastné know-how a riešenia s vysokou pridanou hodnotou v rôznych oblastiach. To si však vyžaduje vysoký stupeň a úroveň menežmentu tohto know-how v rámci spoločnosti. To môže byť zabezpečené jedine kvalitných systémom menežmentu znalostí tak, aby sa know-how nestrácalo časom alebo odchodom kľúčových ľudí. V tomto smere má spoločnosť signifikantné medzery vo využívaní zdieľaných znalostí, či už na úrovni globálnej, alebo na úrovni jednotlivých oddelení. Na globálnej úrovni je vhodné zamerať pozornosť hlavne na tieto nedostatky:
- nedostatočné zdieľanie informácií o zákazníkoch spoločnosti (kontakty, referencie, dodané riešenia a pod, uskutočnené projekty a ich scope, interné informácie o zákazníkoch)
- nedostatočné zdieľanie informácií o partneroch spoločnosti (kontakty, referencie, zameranie, silné a slabé stránky, interné info, poznámky a skúsenosti)
- nedostatočná prezentácia jednotlivých oddelení smerom ku zvyšku spoločnosti, čo sa týka odborných a profesionálnych zameraní oddelení a profesionálnych schopností jednotlivých zamestnancov.
Oddelenia sú takpovediac štát v štáte a nie sú motivované si navzájom vymieňať informácie, pokiaľ k tomu nie sú prinútené okolnosťami. To vedie k nadpráci, duplicite a nejednotnosti vo vystupovaní smerom k partnerom alebo zákazníkom, aj v informáciách vo vnútri spoločnosti.
Na úrovni jednotlivých oddelení chýba:
- zdieľanie informácií o stave aktuálnych projektov (je častá nadväznosť jednotlivých projektov navzájom a následne sú nutné ad-hoc aktualizačné stretnutia)
- zdieľanie informácií o stave u zákazníka po ukončení projektov (nadväznosť na ukončený projekt alebo servisná zmluva)
- zdieľanie best practices pre konkrétne technológie, čo vyvoláva nadprácu a nejednotnosť pri projektoch
- zdieľanie lessons learned - konkrétnych skúseností z projektov, či sa to už týka zákazníkov, partnerov alebo konkrétnych technológií.
Tu platí to isté čo na globálnej úrovni. Nastáva situácia, kedy nový zamestnanci na oddelení sa ťažšie zaúčajú do svojich pracovných povinností, ťažšie nadväzujú kontakt s klientmi alebo partnermi a aj zabehnutí zamestnanci pri pridelení na projekt s partnerom alebo zákazníkom, s ktorým doteraz neprišli do styku, nemajú dostatok informácií.
Učenie v spoločnosti prebieha zväčša individuálne, niekedy skupinovo (supply-driven aj demand-driven) v malých skupinách, väčšinou na báze oddelení. Ako médium sa používa osobný styk, brainstorming alebo workshop. V spoločnosti neexistuje znalostný sklad, ktorý by bol ako taký dizajnovaný. Čiastočne jeho úlohu historicky prevzal fileserver, na ktorý sa ukladajú dokumenty (textové alebo šifrované). Je na ňom určená hierarchia prístupových práv, ktorá kopíruje štruktúru oddelení. Tento funguje ako znalostné podkrovie. Zadávanie znalostí do tohto znalostného skladu však nie je motivované a ani nie sú určené pravidlá na udržiavanie konzistentnosti znalostného skladu. Automatozované vyhľadávanie nie je implementované.
Návrh architektúry SMZ a integrácia s existujúcou infraštruktúrou
Z uvedeného vyplýva, že podstatná časť návrhu architektúry SMZ by sa mala zaoberať návrhom znalostného skladu.
ZS by mal zahŕňať ako oblasť vzťahov so zákazníkmi a partnermi (identifikačné údaje, referencie, interné poznámky o spolupráci s nimi a pod.) tak aj oblasť technologickú v rámci oddelení, kde by sa doň mohli vkladať informácie o konkrétnych projektoch, ich riešení, aktuálnom stave, prípadne infomácie o využívaných technológiách, best practices a lessons learned pri ich nasadzovaní a ladení.
Zavedený by mal byť systém správy dokumentov, ktorý by umožňoval okrem vkladanie dokumentov, ich označovania značkami (tagmi) na rôznych úrovniach, aj indexáciu dokumentov a vyhľadávanie či už fulltextové alebo za pomoci značiek. Samozrejmý by mal byť systém prístupových práv na základe príslušnosti k jednotlivým oddeleniam alebo podľa pracovného zaradenia.
Ďaší modul tohto systému by mal umožniť vytváranie profilov jednotlivých zákazníkov, partnerov a projektov, ich vzájomnú súvislosť a vkladanie štruktúrovaných údajov o nich. Ako príklad možno uviesť profil projektu, ku ktorému by bol nalinkovaný zákazník, pre ktorého sa projekt robí, partneri, ktorí participujú na jednotlivých (určených a vyznačených) častiach projektu, interný zamestnani a ich zaradenie v štruktúre projektového tímu, skladové zásoby ktoré sú projektu priradené, prípadne ktoré je potrebné objednať a podobne.
Následne na úroveň oddelení a projektových tímov je vhodné nasadiť systém na podporu brainstormingu, prípadne na vytvorenie a menežovanie virtuálnych workshopov (za pomoci IP telefónie a/alebo IP telekonferenčného systému), ktorých by sa mohli zúčasniť aj zamestnanci, ktorí práve niesú fyzicky na pracovisku. Vhodné je do systému začleniť aj systém webových fór na internej web site, kde by sa mohli prezentovať rôzne témy od všeobecných (firemné informácie), cez projektové až po technologické novinky, a pod...
Tento ZS by mal byť integrovaný s existujúcimi aplikáciami groupware, ktoré by si z neho mohli automaticky vyhľadávať informácie o projektoch (dôležité dátumy, kľúčové osoby, postup prác a pod.), a zároveň ukladať informácie (projektovú komunikáciu – email, kde by sa všetka komunikácia archivovala a indexovala za pomoci napr. mailing listov, projektovú dokumentáciu, ku ktorej by mali prístup všetci oprávnený používatelia ZS a podobne).
Navrhovaný SMZ vo vzťahu k modelu SECI
- Socializácia bude v rámci tohto SMZ prebiehať v rámci individuálneho vzdelávania zamestnancov, získavania skúseností v rámci prebiehajúcich projektov (učenie prácou?), brainstormingom a uskutočňovaním rôznych virtuálnych workshopov.
- Proces externalizácie znalostí bude reprezentovaný napríklad označovaním (tagovaním) dokumentov v úložisku, zadávaním vzťahov medzi jednotlivými súčasťami projektov, pridávaním lessons learned a best practices dokumentov do SMZ. Ďalšou reprezentáciou budú tematické fóra internej web site spoločnosti.
- V rámci kombinácie budú na základe skúseností z realizovaných projektov a vzdelávacích procesov pracovníkov vznikať nové profily zákazníkov, partnerov a/alebo vlastných zamestnancov, súbory best practices dokumentov, ktoré môžu poukazovať nielen na technické a technologické aspekty práce, ale aj na procesné a projektové aspekty a ich vzájomný vplyv.
- Internalizácia znalostí bude zabezpečená zväčša samoštúdiom a individuálnym učením pracovníkov, ktorí budú mať k dispozícii na štúdium okrem rôznych študijných materiálov aj tento novytvorený SMZ, ktorý bude poskytovať konkrétne znalosti, ktoré budú pracovníci potrebovať k svojej práci.
Analýza existujúcich znalostí
Ako kritické znalosti v rámci spoločnosti sa dajú označiť tieto:
- znalosti súvisiace s jednotlivými zákazníkmi (kontakty, procesné postupy, aktuálny stav, potreby a podobne)
- znalosti súvisiace s jednotlivými partnermi, s ktorými je/bola nadviazaná spolupráca, či už trvalá alebo len obmedzená na niektoré s projektov (kontakty, procesné postupy, kvalifikovanosť a profesionalita, kvalita práce, iné skúsenosti)
- znalosti súvisiace uskutočnenými projektami, znalosti procesov ale aj technologické/technické znalosti
- technické, technologické a praktické znalosti a skúsenosti zamestnancov
- firemné know-how
Návrh tímu pre zabezpečenie manažmentu znalostí
V rámci návrhu tíme pre realizáciu a správu SMZ je potrebné rozhodnúť na troch úrovniach:
- Vedenie organizácie - keďže SMZ tohto rozsahu potrebuje výraznú podporu vedenia spoločnosti, či už politickú podporu alebo vytvorenie motivačného plánu zamestnancov, je nevyhnutné v rámci užšieho vedenia spoločnosti vytvoriť funkciu CKO (Chief Knowledge Officer), ktorý bude zabezpečovať koordináciu pri budovaní, nasadzovaní a prevádzke SMZ, a zároveň bude mať dostatočné právomoci na prijímanie rozhodnutí, týkajúcich sa SMZ a jeho vplyvu na procesy v spoločnosti.
- Reprezentanti IT oddelenia - v rámci oddelenia interného IT bude nutné vyčleniť minimálne dvoch zamestnancov (zastupiteľnosť), ktorí budú zodpovední za prevádzku SMZ a systémov na ktorých bude bežať. Zároveň by mali byť vyčlenené aj zdroje v rámci oddelenia programátorov, ktorí sa budú podieľať na tomto internom projekte či už vo fáze vývoja a nasadenia SMZ, alebo vo fáze jeho prevádzky (bezpečnostné opravy, aktualizácie, prevádzkové problémy, prípadné rozšírenie systému).
- Koncoví používatelia - koncoví používatelia budú všetci zamestnanci spoločnosti, ktorí budú využívať systém. K jeho využívaniu by ich okrem jeho zjavných výhod mal motivovať aj motivačný systém zamestnancov. Koncoví používatelia budú samozrejme rozdelení podľa funkcie, ktorú v spoločnosti zastávajú a aj podľa prípadného zaradenia do rôznych projektových tímov a podobne.
Analýza, návrh a vývoj SMZ
SMZ by mal byť jednoznačne postavený na otvorených a definovaných štandardoch, aby umožňoval neskoršie prípadné rozšírenie funkcionality a zároveň aby spoločnosť neurobil závislou od konkrétneho dodávateľa čí výrobcu softvéru alebo služby. Keďže spoločnosť má aj vlastné oddelenie vývoja softvéru, je vhodná možnosť tvorby vlastného SMZ a jeho správu inhouse alebo úpravu otvoreného systému MZ. Preto navrhujem využitie otvoreného (open source) CMS systému, ktorý bude založený na komunikácii pomocou šifrovaného protokolu HTTPS, pomocou ktorého bude možné udržiavať sieťovú bezpečnosť aplikácie. Zároveň bude možné tento systém udržiavať, upravovať a rozširovať podľa potrieb spoločnosti jej internými zdrojmi (programátormi).
Týmto istým spôsobom je možné vybudovať aj systém na podporu brainstormingu a integrovať ho s CMS systémom.
Podporu virtuálnych workshopov, whiteboard a zdieľanie pracovnej plochy umožňuje už existujúce proprietárne riešenie na báze Microsoft Netmeeting systému.
V rámci tvorby SMZ navrhujem vytvoriť nový znalostný sklad. Z povahy a rôznorodosti činnosti spoločnosti vyplýva, že nový ZS by mal byť pasívny, alebo čiastočne aktívny (automatické vkladanie informácií z groupware aplikácií) pri získavaní znalostí a aktívny pri ich distribúcii, fungujúci ako znalostné vydavateľstvo. Mal by existovať systém motivácie zamestnancov, aby do ZS prispievali novými znalosťami, získanými či už v priebehu projektov, alebo pri individuálnom vzdelávaní, testovaním a podobne.
Pri výbere platformy je potrebné prihliadnuť na interoperabilitu systému s proprietárnymi systémamy, ktoré sú už využívané. Bude potrebné integrovať SMZ so systémom Microsoft Exchange a autentizáciu a autorizáciu v systéme vykonávať pomocou http://en.wikipedia.org/wiki/Active_Directory Active Directory]. V SMZ bude nutné vykonávať aj účtovanie vykonaných činností a ich archiváciu pre prípad bezpečnostného incidentu a následného forenzného vyšetrovania prípadu.
Organizačné a manažérske aspekty navrhovaného riešenia
Organizačné aspekty boli uvedené v predchádzajúcich častiach. Pre zhrnutie je možné uviesť že:
- bude nutné vytvoriť pozíciu CKO, ktorý bude zodpovedný za koordináciu pri tvorbe, nasadení a pri prevádzke SMZ. Bude zároveň zodpovedný za posúdenie funkčnoti systému a periodické posudzovanie jeho činnosti a napĺňania ZS, za vyvinutie motivačného plánu a podobne.
- bude nutné vyhradiť zdroje v rámci interného IT oddelenia na zabezpečenie prevádzky systému a technológií na ktorých beží
- bude nutné vyhradiť zdroje v rámci oddelenia vývoja softvéru, kde bude treba určiť programátorov, ktorí budú zodpovední vo fáze vývoja, testovania a nasadenia, a vytvoriť tím, ktorý bude zodpovedný v neskorších fázach za prevádzku aplikácií, bezpečnostné aktualizácie a podobne..
