Peter: Aplikácia princípov manažmentu znalostí na zvolenú organizáciu

Z Psychostudia

www.psychostudia.sk / Hlavná stránka / Umelá inteligencia / Manažment znalostí

---

Draft: Aplikácia princípov manažmentu znalostí na zvolenú organizáciu

---

Obsah 1 Úvod 2 I. Vyhodnotenie infraštruktúry 3 II. Prepojenie MZ a stratégie organizácie 4 III. Návrh architektúry SMZ a integrácia s existujúcou infraštruktúrou 4.1 Tagovací subsystém 4.2 Vyhľadávanie s využitím ontológií 4.3 Peer Support subsystém 4.4 Navrhovaný SMZ vo vzťahu k modelu SECI 5 IV. Analýza a audit existujúcich znalostí 6 V. Návrh tímu pre zabezpečenie manažmentu znalostí 7 VI. Analýza, návrh a vývoj SMZ 8 VII. Organizačné a manažérske aspekty navrhovaného riešenia 8.1 Hodnotenie vplyvu MZ

Úvod

Organizáciou, na ktorú som sa rozhodol aplikovať princípy manažmentu znalostí je Univerzitná knižnica Prešovskej univerzity v Prešove(ďalej len UK PU). UK PU a vo všeobecnosti knižnice totiž považujem za prostredie, kombinujúce potrebu maximálneho uplatňovania týchto princípov, s množstvom nevyužitých možností v oblasti manažmentu znalostí. Hlavný nedostatok v ich využívaní pritom vidím v skladbe knižnicou ponúkaných služieb. Kým totiž tradičné knižničné služby sú v rámci UK PU poskytované na adekvátnej úrovni, ich rozsah nezodpovedá súčasným technickým možnostiam. Mnohé z nich sú knižnicami poskytované celé storočia, pričom svoj charakter, odhliadnuc od ich digitalizácie, zmenili len nepatrne. V nasledujúcich riadkoch sa preto pokúsim stručne načrtnúť niektoré z možností manažmentu znalostí v prostredí UK PU, súvisiacich predovšetkým s využívaním prostriedkov Web 2.0.

I. Vyhodnotenie infraštruktúry

Od roku 1999 využíva Univerzitná knižnica Prešovskej univerzity knižničný systém ALEPH 500, získaný prostredníctvom grantového projektu KOLIN (KOšice Library and Information Network). Tento knižničný systém je produktom firmy Ex Libris, ktorá ho poskytuje pre vyše 1250 inštitúcií v rámci 51 krajín sveta. Predstavuje spoločnú platformu pri budovaní súborných katalógov knižníc, na národnej úrovni, vo viacerých Európskych krajinách, vrátane Česka a Rakúska. Medzi tieto krajiny patrilo do roku 2003 aj Slovensko, avšak od roku 2004, bol, v súlade s výsledkami verejnej súťaže, pre tento účel zvolený knižničný systém VIRTUA. Napriek tomu knižnice združené v rámci projektu KOLIN naďalej využívajú systém ALEPH 500.

Z uvádzaných výhod systému ALEPH 500 za hlavné, z pohľadu manažmentu znalostí, považujem:

• Rozšíriteľnosť

Horizontálne a vertikálne štruktúrovaná architektúra umožňuje bez námahy rozširovať jak hardware tak software.

• Otvorenosť

Rozhranie, prepojiteľné s inými systémami a databázami, ponúka široké možnosti zdieľania zdrojov.

• Moderná architektúra

Viacúrovňová štruktúra klient/server, založená na databázovom systéme Oracle a kombinovaná s otvoreným systémom API, poskytuje možnosti ďalšieho rozširovania na základe potrieb.

Vďaka týmto vlastnostiam je možné rozšíriť OPAC (Online Public Access Catalog) služby bez zásahov do systému a stavať na už existujúcom rozsiahlom súbore dát. Využitie nižšie popisovaných postupov a technológii, pritom umožní nielen skvalitnenie poskytovaných služieb, ale aj delegáciu časti funkcií zamestnancov knižnice na samotných čitateľov.

II. Prepojenie MZ a stratégie organizácie

Postavenie univerzitnej knižnice, ako kultúrnej, informačnej a vzdelávacej ustanovizne, sa z pohľadu jej stratégie významne odlišuje od postavenia firiem so svojimi obchodnými stratégiami. Jej primárnym cieľom totiž nie je dosahovanie finančného zisku, ale plnenie súboru verejnoprospešných činností, bližšie popisovaných v Štatúte Univerzitnej knižnice PU v Prešove, čl. 2 Poslanie a postavenie. Hodnotenie efektivity jej činnosti je preto vo veľkej miere určované kvalitou poskytovaných služieb. Vplyv navrhovaných zmien tak môžeme posudzovať z pohľadu ich významu na:

• Skvalitnenie poskytovaných služieb, formulovaných v Štatúte UK PU.
• Zníženie záťaže personálu knižnice a zefektívnenie využívania jej pracovnej sily.

Zároveň je pri návrhu zmien nutné zohľadňovať viaceré obmedzenia. Tieto vyplývajú predovšetkým z obmedzených možností samostatného rozhodovania vedenia knižnice, ako aj financovania, čo súvisí s právnou i funkčnou spätosťou knižnice s univerzitou, príslušným odborom Ministerstva školstva, ako aj odbornými zoskupeniami, ktorých je členom(predovšetkým Slovenská asociácia knižníc a KOLIN).

Na druhej strane môžeme pri implementácii navrhovaného systému manažmentu znalostí (ďalej len SMZ), okrem iného, plne využívať:

• Schopnosti a znalosti čitateľov knižnice a to už v rámci jeho vývoja, ako aj ďalšie výhody akademického prostredia.
• Už spomínaný existujúci rozsiahly súbor dát, ako aj ich systematickosť a štandardizovanú formu.
• Podporu a spoluprácu zo strany partnerských inštitúcii.

Spojenie týchto výhod a spomínaných technických možností, vytvára podmienky pre využitie nesmierneho množstva znalostí čitateľov, ich kodifikáciu ako aj personalizovanú distribúciu.

III. Návrh architektúry SMZ a integrácia s existujúcou infraštruktúrou

Podstata navrhovaného SMZ spočíva vo využití techník Web 2.0 a sémantického webu, ktoré stoja v pozadí troch navrhovaných subsystémov, ktorými sú:

• Tagovací (značkovací) subsystém
• Vyhľadávanie s využitím ontológií
• Peer Support subsystém

Všetky tri subsystémy by sa mali integrovať s už existujúcim systémom ALEPH 500 a mali by byť sprístupnené prostredníctvom webového rozhrania jeho OPAC modulu. Súčasťou systému by boli aj informácie o profiloch používateľov, ktoré by jednotlivé subsystémy používali k adresnému získavaniu a distribúcii znalostí.

Tagovací subsystém

V rámci tagovacieho subsystému bude používateľom umožnené, aby jednotlivé zdroje, nachádzajúce sa v databáze UK, označili značkami (tagmi) popisujúcimi ich obsah. Šlo by o asistované tagovanie, pri ktorom by používateľovi pri tagovaní bolo zobrazované mračno tagov, vzťahujúce sa k zdrojom z rovnakej tematickej oblasti, z ktorej je aj aktuálne anotovaný zdroj. Mračno by pozostávalo z tagov pridaných inými používateľmi. V rámci anotácie by tak používateľ mohol zadávať vlastné tagy a zároveň tagy z mračna (kliknutím na ne).

Takto vzniknutá folksonómia, zobrazovaná v podobe mračna tagov, by mohla slúžiť ako jedna z navrhovaných alternatív ku "klasickému vyhľadávaniu", ktoré systém ALEPH používa.

Požívateľov by k tagovaniu, okrem ich vlastnej iniciatívy, viedol aj SMZ. Ten by ich na základe ich profilu a informácií z modulu výpožičný protokol systému ALEPH, upozorňoval na možnosť tagovať konkrétne zdroje(napríklad knihu, ktorú práve vrátili).

Vyhľadávanie s využitím ontológií

Ďalší zo subsystémov, rozširujúcich možnosti vyhľadávania, by mal využívať prostriedky poskytované ontológiami. Jeho rozhranie by bolo rovnaké ako v prípade "klasického vyhľadávania", no vracané výsledky by v oveľa väčšej miere odrážali sémantické vzťahy medzi hľadaným termom a obsahom prehľadávaných zdrojov. Ontológia, ktorá by to umožňovala, by však nemala byť statickou. Jej základ by mohol byť tvorený niektorou z už existujúcich ontológii, prípadne ontológiou vytvorenou za pomoci študentov príslušných odborov (napr. Inštitútu slovakistiky, všeobecnej jazykovedy a masmediálnych štúdií). Mala by však umožňovať aj definovanie nových konceptov a vzťahov medzi nimi, za pomoci intuitívne ovládateľného rozhrania, prístupného pre používateľov.

Peer Support subsystém

Pod Peer Support, t.j. podporou rovného rovnému, sa v tomto prípade myslí vzájomná podpora čitateľov. S podobnými systémami, fungujúcimi vo väčšine prípadov na princípe fór a diskusných skupín, sa často stretávame v rámci používateľskej podpory softvéru. V tomto prípade by však šlo o viac štruktúrovanú a formalizovanú formu podpory.

Používatelia by mali možnosť definovať tému resp. problém, na riešenie ktorého hľadajú potrebné informačné zdroje a zároveň by mali mať možnosť odporúčať zdroje na témy (problémy) zadané inými používateľmi.

Pri definícii témy by okrem jej názvu, používatelia zadávali aj oblasť, ktorej sa týka. To umožní systematické prehľadávanie zoznamov tém a zároveň sa zefektívni poskytovanie pomoci od ostatných používateľov. Používateľom by tak po prihlásení sa, na základe ich profilu, mohol byť poskytnutý zoznam tém, vzťahujúci s k ich oblasti záujmu resp. odboru(delenie tém do tematických oblastí, by mohlo vychádzať z delenia odborov na univerzite). Na základe individuálnych nastavení by tiež mohli vybrané témy sledovať a byť o zmenách v nich informovaní e-mailom.

Výsledok spolupráce na téme by mal byť podobný rešerši, mal by tiež umožňovať odkazovanie sa na externé zdroje a poskytovať priestor pre rady používateľov, pri zachovaní formálneho charakteru.

Navrhovaný SMZ vo vzťahu k modelu SECI

• Keďže navrhovaný SMZ slúži predovšetkým k manažmentu znalostí čitateľov a nie znalostí zamestnancov UK, socializácia sa bude odohrávať mimo organizácie, predovšetkým skrz interakcie čitateľov v procese výučby, v rámci ich osobných stretnutí, stretnutí na rozličných fórach a pod.

• Procesom externalizácie zodpovedá pridávanie značiek (tagov) zdrojom, definovanie nových konštruktov a vzťahov medzi nimi v rámci ontológií, definovanie nových tém(problémov), ako aj tvorba reakcií na ne.

• Výsledkami kombinácie externalizovaných znalostí sú folksonómie, zvyčajne reprezentované mračnami tagov, ontológie doplnené o používateľmi definované koncepty a vzťahy, ako aj súbory zdrojov a rád používateľov vzťahujúcich sa k určitej téme, podobné rešeršiam.

• Uvedené formy reprezentácie znalostí a prístupov k vyhľadávaniu, okrem poskytnutia zaujímavej a často omnoho efektívnejšej alternatívy ku "klasickému vyhľadávaniu", môžu používateľa priviesť k vhľadu do ním študovanej problematiky a podporiť internalizáciu znalostí.

Vzťah navrhovaného SMZ k modelu SECI je znázornený na Obr.1.

IV. Analýza a audit existujúcich znalostí

Z doposiaľ uvedeného je zrejmé, že primárnym objektom môjho záujmu nie sú znalosti členov organizácie(zamestnancov knižnice), ale znalosti jej "klientov" (čitateľov). V súlade s názorom, uvedeným v úvode, za najväčšiu slabinu UK a všeobecne knižníc, vo vzťahu k manažmentu znalostí, vyplývajúcu zo zmieneného charakteru knižničných služieb, totiž považujem práve nevyužívanie obrovského znalostného potenciálu čitateľov. Znalosti, ktorými disponuje relatívne malý počet zamestnancov UK, okrem toho, že sú prirodzene limitované, sa k informáciám obsiahnutým v tisíckach ňou spravovaných dokumentov, vzťahujú iba nepriamo. Týkajú sa predovšetkým oblastí ako je tvorba rešerší, kategorizácia kníh, ich bibliografická anotácia a pod.

Znalosti v oblastiach, ku ktorým sa dokumenty knižnice vzťahujú, majú až samotní čitatelia, ktorí ich získali prostredníctvom svojho vzdelania a skúseností. Z pohľadu čitateľa, hľadajúceho odpovede na svoje otázky, sú tieto znalosti nenahraditeľné.

V. Návrh tímu pre zabezpečenie manažmentu znalostí

Samotná implementácia navrhovaného SMZ je predovšetkým programátorskou úlohou. Žiaľ zamestnanci knižnice nemajú potrebné programátorské vzdelanie a zrejme ani rozpočet UK by neumožňoval pokrytie nákladov spojených s vývojom potrebného softvéru firmou. Vzhľadom na existujúce vzťahy medzi knižnicami, vrátane rovnakého knižničného systému, či budovania súborných katalógov, by preto vývoj modulov mohol byť realizovaný formou spoločného projektu. Časť úloh, spojených s jeho realizáciou, by tak mohla byť prenechaná študentom univerzít, v rámci ktorých niektoré z knižníc pôsobia.

VI. Analýza, návrh a vývoj SMZ

Ako bolo uvedené, navrhovaný SMZ pozostáva z trojice subsystémov, využívajúcich rozhranie pre programovanie aplikácií (API) systému ALEPH 500. Hoci podobný SMZ by mohol byť implementovaný aj samostatne, navrhovaný spôsob jeho integrácie so systémom ALEPH má viaceré výhody, medzi inými:

• Známe používateľské rozhranie OPAC modulu, do ktorého by sa "iba" pridali nové funkcie.
• Jednotný prístup, rovnaký ako ku katalógom knižnice.
• Existujúca databáza a API kvalitného knižničného systému (viď vyššie).
• Použiteľnosť SMZ v iných knižniciach využívajúcich ALEPH.

Nevýhody:

• Závislosť na systéme ALEPH.

Riešením môže byť vytvorenie rozhrania, ktoré bude schopné spolupracovať s viacerými knižničnými systémami, predovšetkým so systémom VIRTUA. API oboch spomínaných knižničných systémov, ako aj mnohých ďalších, takéto prepojenie umožňuje.

Znalosti používateľov budú zhromažďované v osobitnej databáze a budú odkazovať na zdroje v databáze ALEPH (no nielen na ne, napr. externé odkazy). Dôležité je pritom zabezpečenie čo možno najväčšej nezávislosti na systéme ALEPH a jeho databázovej štruktúre.

Vzniknutý znalostný sklad by sa pritom mal rozvíjať spontánne, na základe kolaborácie používateľov, ktorí k nej ale nie sú nejako zaviazaní. Zároveň však navrhovaný systém poskytuje nástroje (popísané vyššie) podporujúce adresný zber i distribúciu znalostí, na základe profilu používateľa. Hoci tak systém spĺňa viaceré požiadavky na znalostný sklad typu znalostná pumpa, vzhľadom k jeho dobrovoľnému charakteru a absencii formálnej zodpovednosti za tok znalostí v systéme, je jeho zaradenie problematické.

Navrhované riešenie je znázornené na Obr.2. Obrázok znázorňuje moduly systému ALEPH 500 vo vzťahu k navrhovanému SMZ. Z pohľadu používateľa je spojenie sprostredkované webovým používateľským rozhraním OPAC modulu, ktoré bude rozšírené o možnosti poskytované SMZ. Spojenie medzi SMZ a modulom katalóg zobrazuje možnosť importu vybraných anotácií zo SMZ, ako externého zdroja, do databázy ALEPH zamestnancami knižnice. Pre podobné účely importu dát z externých systémov má ALEPH vytvorené potrebné nástroje. Prepojenie s modulom výpožičný protokol zobrazuje sprostredkovanie informácii o výpožičkách používateľov pre SMZ, ktorý ich, na základe profilov používateľov, využíva k aktívnemu získavaniu ich znalostí(viď vyššie).

VII. Organizačné a manažérske aspekty navrhovaného riešenia

Organizačné a manažérske aspekty navrhovaného riešenia sa týkajú v prvom rade vývoja SMZ. V rámci tejto časti je rozhodujúce zabezpečenie optimálnych podmienok spolupráce medzi zúčastnenými inštitúciami a ich zložkami.

Hodnotenie vplyvu MZ

Odlišný charakter prostredia UK a firemných prostredí sa výrazne prejavuje aj v rámci hodnotiacich kritérií úspešnosti zavedenia SMZ, ktoré sú pre UK na všeobecnej úrovni formulované v časti II.:

Skvalitnenie poskytovaných služieb, formulovaných v Štatúte UK PU.

Je hlavným kritériom a na overenie jeho splnenia je zrejme vhodnejšie použiť kvantitatívne dáta a metódy, hoci aj v tomto prípade je dôležité zohľadňovať kvalitatívne dáta, napríklad v podobe neformálnych rozhovorov s čitateľmi, vzťahujúcich sa k SMZ, či pripomienok adresovaných správcovi systému. Za adekvátne na tento účel považujem dáta o využívaní subsystémov SMZ, o návštevnosti stránok knižnice pred aj po zavedení SMZ, či dáta z dotazníkov pre používateľov.

Objektívnym ukazovateľom dôvery čitateľov voči znalostiam v SMZ môžu byť taktiež:

- Údaje o rezerváciách a výpožičkách najviac odporúčaných kníh v rámci SMZ.

- Identifikácia a zaznamenávanie preddefinovaných sekvenčných vzorov z clickstreamov používateľov.

(napr. hlavná stránka → Peer Support subs.(SMZ) → téma (SMZ) → katalóg (ALEPH) → objednávací formulár (ALEPH) → katalóg (ALEPH) → Peer Support subs.(SMZ) → téma (SMZ) → katalóg (ALEPH) → objednávací formulár (ALEPH) )

Položky dotazníka sa k SMZ môžu vzťahovať aj nepriamo, prostredníctvom hodnotenia kvality služieb poskytovaných zamestnancami. Zaujímavými môžu byť predovšetkým informácie o kvalite knižnicou poskytovaných rešerší, kde by sa mohla porovnávať spokojnosť s ich kvalitou pred a po spustení SMZ. Predpokladom je zvýšenie ich kvality vďaka využívaniu SMZ zamestnancami knižnice a tiež používateľmi, čo zníži záťaž zamestnancov.

Užitočnou informáciou pre zamestnancov knižnice môžu byť aj zoznamy externých knižných zdrojov uvádzaných čitateľmi, ktoré môžu byť neskôr zakúpené, či záujem o jednotlivé tematické okruhy, na základe ktorého je možné lepšie pochopiť tematické zameranie čitateľov a pod. Taktiež spätná väzba v podobe dotazníkov by mohla prispieť k zvýšeniu kvality služieb poskytovaných zamestnancami knižnice.